Reklamacje do TU - jak je pisać?

OC każdy mieć musi i większość kierowców stosuje się do tego obowiązku, wybierając najlepszą opcję polisy np. na darmowej porównywarce OC mubi i kupując ochronę, która w razie stłuczki z ich winy zapewnia poszkodowanemu likwidację szkody. System raczej działa, chociażby biorąc pod uwagę, że wypłacono 6,6 mld zł odszkodowania z OC w 2018 roku. Zdarza się jednak, że TU odmawia wypłaty odszkodowania albo zaniża wypłatę. Dotyczy to też odszkodowania z tytułu AC. Kierowcy nie są jednak bezbronni w takich sytuacjach – mogą i powinni się odwoływać. Jak to robić skutecznie?

Reklamacja, czyli odwołanie

Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela jest formą reklamacji przysługującą kierowcom, którzy mają poczucie pokrzywdzenia przez TU w postaci odmowy wypłaty świadczenia lub wypłaty niższego świadczenia niż przysługuje według kierowcy. Poszkodowany ma prawo do polemiki z towarzystwem ubezpieczeń. Odwołanie jest formą na załatwienie sprawy nie uciekając się do drogi sądowej. Sądzenie się z TU może trwać latami i generować koszty. Zanim zdecydujesz się pójść do sądu, spróbuj napisać odwołanie.

Terminy składania odwołania

Środek odwoławczy jest zdefiniowany w ustawach wraz z terminami, których musi przestrzegać i poszkodowany i TU. Na napisanie odwołania od decyzji ubezpieczyciela przysługują trzy lata. Liczą się od momentu otrzymania pisemnego stanowiska dotyczącego wypłaty czy odmowy wypłaty świadczenia przez TU. Po trzech latach roszczenia ulegają przedawnieniu. Jedynym wyjątkiem są roszczenia z tytułu polisy OC, jeśli szkoda jest wynikiem przestępstwa – wtedy przedawnienie następuje dopiero po 20 latach. - mówi ekspert Jan Noga z porównywarki ubezpieczeń mubi.pl. Ubezpieczyciel ma 30 dni, a w wyjątkowo trudnych sprawach – 60 dni, na udzielenie odpowiedzi do odwołania. W przypadku niedotrzymania tego terminu, uznaje się, że roszczenia są rozpatrzone pozytywnie na rzecz poszkodowanego. W takiej sytuacji jest też opcja złożenia wniosku do Rzecznika Finansowego o ukaraniu TU za brak rozpatrzenia roszczeń w terminie.

Pisanie odwołania – co zawrzeć?

Odwołanie do TU powinno być profesjonalnym pismem zawierającym wszelkie niezbędne informacje umożliwiające rozpatrzenie sprawy przez TU, uzasadnienie składania reklamacji, podstawy prawne, a także przywoływać konkretne liczby świadczące o zaniżeniu odszkodowania czy mieć w załączniku dokumenty potwierdzające wersję zdarzeń poświadczonego. Zatem pamiętaj, aby w reklamacji umieścić:

• Swoje dane jako osoby pokrzywdzonej,
• Oznaczenie TU, do którego składasz odwołanie,
• Informacje pozwalające zidentyfikować sprawcę, czyli numer polisy, numer decyzji co do wypłaty środków, numer szkody,
• Uzasadnienie odwołania,
• Podstawę prawną, czyli ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
• Listę załączników, jeśli dotyczy,
• Własną wycenę szkody,
• Oczekiwane rozpatrzenie sprawy – wysokość oczekiwanego odszkodowania.

Do wniosku warto dołączyć takie dokumenty jak:

• Faktury lub dokumenty, których nie można opłacić, bo nie uzyskano środków lub odpowiedniej wysokości środków z odszkodowania,
• Informację o cenach części zamiennych, jeśli istnieje podejrzenie ich zaniżenia przez TU,
• Ekspertyzę rzeczoznawcy dotyczącą wyceny pojazdu i części.

Droga złożenia odwołania

Najbardziej profesjonalnie wygląda odwołanie złożone pisemnie. Takie pismo można złożyć osobiście w placówce TU, wysłać pocztą listem poleconym albo przesłać skan mailem. Jednak ustawa przewiduje też inną drogę złożenia reklamacji – ustnie poprzez kontakt z infolinią ubezpieczyciela albo składając odwołanie do protokołu podczas osobistej wizyty w placówce ubezpieczyciela.

Odwołanie od decyzji do odwołania

Złożenie odwołania oczywiście nie gwarantuje pozytywnego rozpatrzenia sprawy. TU może odrzucić wniosek i w dalszym ciągu nie wypłacić środków czy nie dopłacić dodatkowej sumy odszkodowania. Nie znaczy to jednak końca batalii. Poszkodowany ma prawo odwołania się do Rzecznika Finansowego i poproszenia go o interwencję albo próbę mediacji w pozasądowym rozwiązaniu sporu. Wniosek o interwencję jest bezpłatny, wniosek o pozasądowe rozstrzygnięcie sporo kosztuje 50 zł. Interwencja polega na tym, że RF zbiera argumenty w sprawie poszkodowanego i rozpoczyna postępowanie skargowe w jego imieniu. Zaś w sytuacji pozasądowego rozstrzygania sporu RF występuje w roli mediatora, który zapozna się z argumentami obu storn i przedstawi propozycję rozwiązania konfliktu. Do RF zgłosić się można tylko, gdy nie ma już drogi reklamacji od decyzji TU.