WYSZUKIWARKA
zamknij
ZALOGUJ SIĘ
zamknij
zaloguj się przez facebook-a
facebook
wyszukiwarka

Poradnik przedsiębiorcy - co to jest CRM?

Materiał promocyjny

Dodano: 30.06.2020 12:39

Nowoczesne prowadzenie biznesu polega nie tylko na nieustannym doskonaleniu jakości swoich produktów i usług, lecz także na wzmocnieniu i poprawie pracy wewnątrz organizacji, doskonaleniu komunikacji między pracownikami, a także budowaniu jeszcze lepszej jakości obsługi klienta. We wszystkich tych zadaniach pomocny może się okazać CRM.

  1. CRM - co to jest i jak działa?
  2. CRM - potencjał do odkrycia
  3. Rozwiązanie nie tylko dla mistrzów technologii
  4. Do czego służy CRM?
  5. Jak wygląda wdrożenie CRM?
     

CRM - co to jest i jak działa?

CRM to skrót od angielskiej nazwy tego rozwiązania, czyli Customer Relationship Management. Najprościej rzecz ujmując, jest to system do zarządzania relacjami z klientami, zarówno obecnymi, a także tymi potencjalnymi (w tym także tymi, którzy kiedyś skorzystali z usług firmy, ale obecnie nie kontynuują tej współpracy). W ramach systemu pracownikom i kadrze zarządzającej firmy udostępniany jest szeroki zbiór zadań, procedur i narzędzi, które ułatwiają i upraszczają pracę, a jednocześnie podnoszą efektywność i jakość kontaktów z klientem. Paradoksalnie CRM to system, który poprawiając pracę organizacji od wewnątrz, przekłada się na wzrost jakości świadczonych przez nią usług, w tym wprost - na kontakt z klientem. Ponadto, CRM "archiwizuje pamięć firmy", zbiera dane od pracowników, zapisuje dane ze spotkań, maili, innych form komunikacji, staje się bazą danych dotyczących projektów.

CRM - potencjał do odkrycia

W Polsce CRM to nadaj niewykorzystany potencjał. Między 2011 a 2018 rokiem wzrost wykorzystania tego rozwiązania wynosił  jedynie kilka procent. Na początku tego dziesięciolecia było to niewiele ponad 30%, dzisiaj jest to około 37-39%. Najmniejszą popularnością CRM cieszy się wśród małych firm, które są przekonane, że centralne systemy do zarządzania komunikacją to rozwiązania jedynie dla wielkich gigantów. W Europie Zachodniej sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Firm, które wdrożyły lub wdrażają CRM jest dwukrotnie więcej. Nic zresztą dziwnego: Według badania IDC Cap Gemini w ciągu dwóch lat od wdrożenia systemu CRM aż w 44% badanych przedsiębiorstw przychody wzrosły od 10 do 20 %, a w prawie 1/4 firm wzrost ten był jeszcze większy. 

Wszystko dlatego, że prawidłowo wprowadzony CRM daje szansę nawet na 50% przyśpieszenie cyklu konwersji, ogromną oszczędność kosztów marketingowych dzięki możliwości prowadzenia kampanii w czasie rzeczywistym, a także oszczędności do najmniej kilkunastu godzin pracy (każdego pracownika) w miesiącu dzięki narzędziom wspomagającym raportowanie czy konsolidację danych.

Rozwiązanie nie tylko dla mistrzów technologii

Wśród wielu polskich przedsiębiorców panuje przekonanie, że narzędzia takie jak CRM służą przede wszystkim gigantom technologicznym, z zaawansowanymi rozwiązaniami teleinformatycznymi. Korzystać z nich więc powinny przede wszystkim firmy zajmujące się produkcją komputerów, wyrobów elektronicznych, zaawansowanych maszyn. Okazuje się jednak, że nie tylko branża automatyki czy teleinformatyki korzysta z tych rozwiązań. Bardzo dobrze sprawdzają się one w branży FMCG, medycynie. CRM chętnie wykorzystują także agencje reklamowe. Warto więc dostrzec, że CRM to rozwiązanie, które można dostosować do potrzeb bardzo różnych przedsiębiorstw. Korzystać z niego efektywnie mogę zarówno prowadzący działalność budowlaną, jak i poligraficzno-papierniczą. 

Podstawowy cel wdrożenia CRM będzie we wszystkich tych branżach taki sam: intensyfikacja działań wobec obecnych i potencjalnych kontrahentów, budowanie z nimi trwałych więzi, poprawa i doskonalenie narzędzi komunikacji, jak najlepsze zbieranie możliwie jak największej ilości informacji i efektywne ich przetwarzanie. Metod realizacji tych celów może być bardzo wiele, w CRM każdy może znaleźć swoją ścieżkę prowadzenia tych działań.

Do czego służy CRM?

Podstawowa funkcja CRM to uporządkowanie informacji o klientach, uniezależnienie bazy danych od zmieniających się w firmie pracowników. Im większe pozyskanie danych, tym z kolei lepsze opracowanie oferty. CRM daje także narzędzia do analizy potrzeb odbiorców. Pozwala wypracować przewagę nad konkurencją poprzez stworzenie przejrzystej bazy klientów i produktów/usług. Do dyspozycji są generatory ofert, kalendarze zadań, narzędzia do wysyłania mailingów i celowanych ofert. Dodatkowo CRM to prawdziwe cyfrowe archiwum: tutaj znajduje się pełna historia współpracy z Klientem, archiwum plików, prowadzonej przez pracowników korespondencji mailowej.

Jak wygląda wdrożenie CRM?

Proces wdrożenia wymaga zaangażowania nie tylko po stronie dostawcy, ale i klienta. Najpierw potrzebna jest analiza przedwdrożeniowa, w ramach której określa się wszelkie oczekiwania wobec systemu. Na tej podstawie dokonuje się konfiguracji funkcji, ekranów, pól wyboru, użytkowników i praw dostępu. Kolejny etap to import danych (tutaj klient pełni kluczową funkcję, ponieważ to od niego zależy, co zostanie zaimportowane). Na koniec tworzy się szablony dokumentów, dodatkowych raportów i integruje CRM z pozostałymi systemami stosowanymi w firmie. Przy wyborze dostawcy CRM warto zwrócić uwagę na jego doświadczenie, referencje i liczbę faktycznych wdrożeń. Ważne jest także to, czy jest to polski producent, czy jedynie dystrybutor zachodniego systemu, ponieważ w tym drugim przypadku trzeba liczyć się z mniejszą skalą możliwych do wykonania modyfikacji.

 

*** *** ***

Koronawirus w Polsce stał się faktem. Bądź na bieżąco! Nie panikujemy, rzetelnie informujemy. Każdą informację weryfikujemy u źródła, nie publikujemy plotek ani informacji niesprawdzonych. Nie ścigamy się.

 

Regionalne informacje dot. koronawirusa znajdziecie pod adresem https://www.lm.pl/tagi/koronawirus

*** *** ***

Chcesz nas zainteresować tematem? Czekamy na sygnały/materiały. Piszcie na alert@lm.pl.

Czytaj więcej na temat:crm,   biznes

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

KOMENTOWAĆ MOGĄ TYLKO OSOBY ZALOGOWANE

max 1000 znaków (0)
max 28 znaków (0)

Twój komentarz może zostać przeczytany przez tysiące osób. Wydawca portalu LM.pl spółka LM LOKALNE MEDIA Sp. z o.o. nie bierze odpowiedzialności za jego treść. Komentarze zniesławiające lub mogące naruszać dobra osobiste osób trzecich grożą odpowiedzialnością karną i cywilną. Osoby pokrzywdzone mogą skutecznie dochodzić swoich praw w organach ścigania i w sądach. Zgodnie z ust. 16 Regulaminu Twój komentarz może zostać opublikowany nie tylko na tej stronie, ale również w innych mediach.
Komentarze nie na temat są usuwane.

Copyright © 1999 - 2020 LM LOKALNE MEDIA Sp. z o.o. Korzystanie z portalu oznacza akceptację regulaminu.
programowanie: PERSABIO