Poradnik przedsiębiorcy - co to jest CRM?

Nowoczesne prowadzenie biznesu polega nie tylko na nieustannym doskonaleniu jakości swoich produktów i usług, lecz także na wzmocnieniu i poprawie pracy wewnątrz organizacji, doskonaleniu komunikacji między pracownikami, a także budowaniu jeszcze lepszej jakości obsługi klienta. We wszystkich tych zadaniach pomocny może się okazać CRM.

1. CRM - co to jest i jak działa?
2. CRM - potencjał do odkrycia
3. Rozwiązanie nie tylko dla mistrzów technologii
4. Do czego służy CRM?
5. Jak wygląda wdrożenie CRM?
    

CRM - co to jest i jak działa?

CRM to skrót od angielskiej nazwy tego rozwiązania, czyli Customer Relationship Management. Najprościej rzecz ujmując, jest to system do zarządzania relacjami z klientami, zarówno obecnymi, a także tymi potencjalnymi (w tym także tymi, którzy kiedyś skorzystali z usług firmy, ale obecnie nie kontynuują tej współpracy). W ramach systemu pracownikom i kadrze zarządzającej firmy udostępniany jest szeroki zbiór zadań, procedur i narzędzi, które ułatwiają i upraszczają pracę, a jednocześnie podnoszą efektywność i jakość kontaktów z klientem. Paradoksalnie CRM to system, który poprawiając pracę organizacji od wewnątrz, przekłada się na wzrost jakości świadczonych przez nią usług, w tym wprost - na kontakt z klientem. Ponadto, CRM "archiwizuje pamięć firmy", zbiera dane od pracowników, zapisuje dane ze spotkań, maili, innych form komunikacji, staje się bazą danych dotyczących projektów.

CRM - potencjał do odkrycia

W Polsce CRM to nadaj niewykorzystany potencjał. Między 2011 a 2018 rokiem wzrost wykorzystania tego rozwiązania wynosił  jedynie kilka procent. Na początku tego dziesięciolecia było to niewiele ponad 30%, dzisiaj jest to około 37-39%. Najmniejszą popularnością CRM cieszy się wśród małych firm, które są przekonane, że centralne systemy do zarządzania komunikacją to rozwiązania jedynie dla wielkich gigantów. W Europie Zachodniej sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Firm, które wdrożyły lub wdrażają CRM jest dwukrotnie więcej. Nic zresztą dziwnego: Według badania IDC Cap Gemini w ciągu dwóch lat od wdrożenia systemu CRM aż w 44% badanych przedsiębiorstw przychody wzrosły od 10 do 20 %, a w prawie 1/4 firm wzrost ten był jeszcze większy. 

Wszystko dlatego, że prawidłowo wprowadzony CRM daje szansę nawet na 50% przyśpieszenie cyklu konwersji, ogromną oszczędność kosztów marketingowych dzięki możliwości prowadzenia kampanii w czasie rzeczywistym, a także oszczędności do najmniej kilkunastu godzin pracy (każdego pracownika) w miesiącu dzięki narzędziom wspomagającym raportowanie czy konsolidację danych.

Rozwiązanie nie tylko dla mistrzów technologii

Wśród wielu polskich przedsiębiorców panuje przekonanie, że narzędzia takie jak CRM służą przede wszystkim gigantom technologicznym, z zaawansowanymi rozwiązaniami teleinformatycznymi. Korzystać z nich więc powinny przede wszystkim firmy zajmujące się produkcją komputerów, wyrobów elektronicznych, zaawansowanych maszyn. Okazuje się jednak, że nie tylko branża automatyki czy teleinformatyki korzysta z tych rozwiązań. Bardzo dobrze sprawdzają się one w branży FMCG, medycynie. CRM chętnie wykorzystują także agencje reklamowe. Warto więc dostrzec, że CRM to rozwiązanie, które można dostosować do potrzeb bardzo różnych przedsiębiorstw. Korzystać z niego efektywnie mogę zarówno prowadzący działalność budowlaną, jak i poligraficzno-papierniczą. 

Podstawowy cel wdrożenia CRM będzie we wszystkich tych branżach taki sam: intensyfikacja działań wobec obecnych i potencjalnych kontrahentów, budowanie z nimi trwałych więzi, poprawa i doskonalenie narzędzi komunikacji, jak najlepsze zbieranie możliwie jak największej ilości informacji i efektywne ich przetwarzanie. Metod realizacji tych celów może być bardzo wiele, w CRM każdy może znaleźć swoją ścieżkę prowadzenia tych działań.

Do czego służy CRM?

Podstawowa funkcja CRM to uporządkowanie informacji o klientach, uniezależnienie bazy danych od zmieniających się w firmie pracowników. Im większe pozyskanie danych, tym z kolei lepsze opracowanie oferty. CRM daje także narzędzia do analizy potrzeb odbiorców. Pozwala wypracować przewagę nad konkurencją poprzez stworzenie przejrzystej bazy klientów i produktów/usług. Do dyspozycji są generatory ofert, kalendarze zadań, narzędzia do wysyłania mailingów i celowanych ofert. Dodatkowo CRM to prawdziwe cyfrowe archiwum: tutaj znajduje się pełna historia współpracy z Klientem, archiwum plików, prowadzonej przez pracowników korespondencji mailowej.

Jak wygląda wdrożenie CRM?

Proces wdrożenia wymaga zaangażowania nie tylko po stronie dostawcy, ale i klienta. Najpierw potrzebna jest analiza przedwdrożeniowa, w ramach której określa się wszelkie oczekiwania wobec systemu. Na tej podstawie dokonuje się konfiguracji funkcji, ekranów, pól wyboru, użytkowników i praw dostępu. Kolejny etap to import danych (tutaj klient pełni kluczową funkcję, ponieważ to od niego zależy, co zostanie zaimportowane). Na koniec tworzy się szablony dokumentów, dodatkowych raportów i integruje CRM z pozostałymi systemami stosowanymi w firmie. Przy wyborze dostawcy CRM warto zwrócić uwagę na jego doświadczenie, referencje i liczbę faktycznych wdrożeń. Ważne jest także to, czy jest to polski producent, czy jedynie dystrybutor zachodniego systemu, ponieważ w tym drugim przypadku trzeba liczyć się z mniejszą skalą możliwych do wykonania modyfikacji.